“어, 이분 지난번에 어떤 수업 들었지?”
“저번에 허리 불편하다고 했던 분, 누구였죠?”
“저 고객님, 한 달 전에도 문제 있었던 거 같은데... 기억 안 나네요.”
"기억은 한 사람의 몫이 아니라, 팀의 습관입니다"
혼자 운영할 땐 ‘내 머릿속’이 고객관리의 전부였습니다.
하지만 직원이 2명만 넘어가도, 고객을 기억하고 응대하는 방식에 ‘차이’가 생기기 시작합니다.
그리고 그 차이는, 고객이 느끼는 매장의 일관성과 신뢰감에 직접적인 영향을 줍니다.
고객관리, 혼자만 알고 있으면 오래 못 갑니다
사장님은 고객의 얼굴과 히스토리를 다 기억하고 있어도, 직원은 그날 본 사람이 오늘 처음 본 것처럼 대할 수 있습니다.
예를 들어,
✔ “김○○님, 오늘은 스트레칭보다 코어 중심 원하신다고 했죠?”
→ 사장님의 말
❌ “안녕하세요~ 오늘 처음 오시나요?”
→ 신입 직원의 말
이 두 문장만으로도 매장이 고객을 얼마나 기억하고 있는지가 드러납니다.
‘공유’하고 ‘기억’하게 만들 수 있을까?
1. 고객 히스토리는 종이 뒤편부터
출석표 뒷면, 수강카드 메모란, 심지어 메신저의 고정채팅까지.
한 줄짜리 정보라도, 모두가 볼 수 있는 곳에 남겨야 합니다.
예시 메모:
✔ “허리 통증 있음, 강한 동작 피함”
✔ “딸과 함께 등록, 소극적이나 잘 따라옴”
✔ “이달 말까지 출장, 휴강 예정”
→ 이 정보가 있어야, 누구든 고객에게 자연스럽게 연결된 말을 건넬 수 있습니다.
2. 직원 교육의 핵심은 ‘관찰 언어’입니다
직원에게 “고객관리 잘하세요”라고 말해봤자 소용없습니다.
정확히 어떤 말을 어떻게 관찰해서 어떻게 반응할 것인지를 알려줘야 합니다.
훈련할 수 있는 말들:
✔ “오늘 컨디션 괜찮으세요?”
✔ “지난 시간보다 훨씬 유연해지셨어요”
✔ “요즘 출석 꾸준히 하고 계셔서 뿌듯하시죠?”
→ 이런 ‘관찰 기반의 말투’가 누적되면, 고객은 ‘이 매장은 날 기억하는구나’라는 감정을 갖게 됩니다.
3. 내부 루틴에 고객정보가 스며들게 하세요
가장 효과적인 건, 고객정보를 ‘따로’ 챙기는 게 아니라 ‘매일의 루틴 안에’ 녹여두는 방식입니다.
예시 루틴 설계:
✔ 매일 마감 전: 오늘 고객 메모 업데이트 2줄
✔ 주 1회: “이번 주 출석 변화 큰 고객” 팀 채팅 공유
✔ 등록 마감일 전날: 담당직원이 해당 고객에게 상태 공유 + 메모 갱신→ 이렇게 하면, 고객관리라는 말 없이도 직원 모두가 ‘기억하는 조직’이 됩니다.
고객관리는 한 사람의 ‘센스’에 의존하면 오래가지 못합니다.
기억은 사람마다 다르고, 말투도 다릅니다.
그래서 필요한 건, 누가 응대하든 고객이 느끼는 경험이 비슷해지도록 만드는 내부 공유 시스템입니다.
출석표에 적힌 한 줄, 직원 채팅방의 짧은 피드백, 그날그날 쌓이는 사소한 기록 하나가 결국은 고객이 ‘다시 등록하고 싶은 매장’을 만드는 핵심 자산이 됩니다.