고객관리의 중요성
"고객이 ‘등록’을 해야만 매출이 발생한다는 것"
문제는 여기서 시작됩니다.
고객이 처음 등록할 때는 ‘호기심’과 ‘새로움’이 동기지만,
두 번째 등록은 전혀 다른 이유로 결정됩니다.
그들이 ‘기억되고 있다’고 느끼는가?
그들이 ‘챙김받고 있다’고 느끼는가?
“저는 괜찮은 줄 알았어요”
부산에서 요가원을 운영하는 A 원장님은 이렇게 말합니다.
“수강생이 갑자기 등록을 안 해서 연락했더니, ‘좀 서운했다’는 말을 하더라고요.
저는 평소처럼 잘 해줬다고 생각했거든요.”
우리가 생각하는 ‘기본적인 친절’만으로는 충분하지 않습니다.
‘알림’, ‘피드백’, ‘소통’이 빠지면 고객은 자신이 ‘존재감 없는 회원’이라고 느끼게 됩니다.
한 번 그렇게 느끼면? 재등록은 거의 없습니다.
“ 단 한 줄의 문자가 바꾼 결과”
경기도에서 K-POP 댄스학원을 운영하는 B 대표님은 매달 ‘등록 5일 전 알림’ 문자 한 통을 직접 보냅니다.
이 문자에 포함되는 내용은 단순합니다.
“이번 달 너무 수고 많으셨어요! 다음 달 수업도 기대됩니다.
000님 덕분에 반 분위기가 너무 좋아요!! 등록 관련해 궁금한 점 있으시면 언제든 연락 주세요!”
그 결과는?
등록률 80% 이상 유지
지인 소개율 상승
후기 자발적 증가
특별한 기술이 아닙니다.
사람을 대하는 방식 하나가 사업 전체를 바꿉니다.
고객을 ‘지키는 일’이 곧 매출을 지키는 일
자영업에서 ‘신규 회원 유치’는 비용이 큽니다.
광고, 체험 수업, 이벤트… 하지만 기존 고객 관리 비용은 0원입니다.
고객관리의 우수 활용은 시스템에서 나오는 것이 아니라, 습관에서 나오게 됩니다.
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등록 마감 3일 전, 미리 전화 한 통
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수업 이후 만족도 질문
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생일이나 기념일에 보내는 문자
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오지 않는 회원에게 보내는 따뜻한 안부 이런 사소한 실천이 고객을 머물게 하고, 머무는 고객이 안정적인 매출을 만들어냅니다.
고객이 머무는 공간은 ‘수익’이 아닌 ‘신뢰’로 완성됩니다
고객관리는 운영이 아닌 전략입니다.
무언가를 더 하는 것이 아니라, 이미 있는 고객과의 연결을 놓치지 않는 일.
지금 이 순간에도 당신의 고객은 누군가의 광고에 노출되고 있습니다.
그들이 떠나는 이유가 당신 때문이 아니기를,
그들이 남는 이유가 당신 덕분이기를,
그 열쇠는 '고객관리'라는 가장 작은 습관 안에 있습니다