자영업 사장님들을 위한 CRM 입문서
“다음 달도 등록할게요.”
이 한마디가 얼마나 반가운지, 현장에서 누구보다 잘 아실 겁니다.
하지만, 그 말 한마디가 나오기까지는 단순한 ‘서비스 제공’만으로는 부족합니다.
바로, 고객관리, 다시 말해 CRM(Customer Relationship Management)의 힘이 작용했기 때문입니다.
CRM이란, 단골을 만드는 과학입니다
CRM은 고객을 기억하고, 그들이 무엇을 좋아하며, 언제 다시 찾아올지를 예측하는 체계입니다.
‘감으로’ 하던 고객 응대를 ‘데이터’와 ‘분석’으로 바꾸는 것이죠.
예를 들어,
"회원권 만료일 전에 자동 알림을 보내고"
"생일에 맞춰 축하 메시지와 쿠폰을 제공하며"
"운동 횟수가 줄어든 회원에게는 다시 동기부여 메시지를 전송하는 것,"
이 모두가 CRM입니다.
CRM을 잘 하면, 무엇이 달라지나요?
① 이탈을 줄이고 재등록을 늘립니다
- 아무 말 없이 떠나는 고객의 80%는 ‘잊혔다’는 느낌 때문입니다. 작은 관심만으로도 재방문 확률은 두 배 이상 증가합니다.
② 직원에게도 기준이 생깁니다
- ‘누구에게 어떤 말을 언제 해야 할지’가 명확해지면서 응대가 매끄러워지고, 실수가 줄어듭니다.
③ 매출이 예측 가능해집니다
- 등록률, 이탈률, 재방문률 등을 분석하면 다음 달 매출도, 적정 인력도 미리 예측할 수 있습니다.
그럼 어떻게 시작하면 될까요?
✔ 1. 고객을 분류하세요
- 처음 방문, 체험 회원, 정기 등록, 장기 휴면 등 고객 상태별로 나누는 것이 시작입니다.
✔ 2. 각각에게 필요한 메시지를 만드세요
- 예를 들어, 체험회원에게는 “다음 등록 시 할인” 메시지를, 정기회원에게는 “출석률 우수자 혜택” 메시지를 전송합니다.
✔ 3. 자동으로 실행되게 설정하세요
- 일일이 손으로 하면 지칩니다. 시스템을 활용하거나 간단한 도구라도 활용해 자동화하세요.
CRM은 마케팅이 아니라 ‘진심’입니다
CRM은 고객에게 메시지를 많이 보내는 것이 아닙니다.
‘그 사람이 지금 어떤 상태인지’를 고려해, 적절한 타이밍에 필요한 말을 건네는 것입니다.
한 마디로 말하자면, 고객과 관계를 이어가는 방법입니다.
오늘날 자영업의 경쟁은 시설이나 기술보다는 ‘관계’에서 갈립니다.
CRM은 바로 그 관계를 설계하고 유지하는 도구입니다.
고객이 떠나기 전에, 고객이 먼저 떠오를 수 있는 시스템을 갖춰보세요.
그 시작이 바로 CRM입니다.