“좋다는 CRM 써봤는데요... 결국 안 하게 되더라고요.”
“기능이 많긴 한데, 솔직히 뭘 어떻게 써야 할지 잘 모르겠어요.”
고객관리와 CRM에 관심 있는 자영업 사장님들이 한 번쯤은 해보셨을 말일 겁니다.
관심은 충분한데, 이상하게 도입만 하면 흐지부지되는 것.
그 이유는 CRM이 나쁘거나, 기능이 부족해서가 아닙니다.
내가 하는 고객관리의 흐름과 ‘연결’이 안 되었기 때문입니다.
"CRM, 도입보다 중요한 건 ‘연결’입니다"
"도구가 작동하려면, 사람이 먼저 움직여야 합니다"
“CRM 도입 전에 꼭 점검해야 할 3가지”
1. 내가 고객을 어떻게 관리하고 있는지 ‘현재 루틴’을 알고 있는가?
매일 아침 출석 확인, 주말에 문자 발송, 월말 등록 확인...
이미 하고 있는 루틴이 있는데, 이걸 건너뛴 채 CRM을 덥석 도입하면 두 개의 시스템이 따로 돌아가게 됩니다.
결국은 하나(기존 방식)만 남고, CRM은 서랍 속 아이콘이 되죠.
→ 도입 전, 내가 지금 무엇을 어떻게 관리하고 있는지를 먼저 적어보는 것이 시작입니다.
2. 직원이나 가족과 ‘같이’ 쓸 수 있는가?
CRM은 혼자만 쓰면 의미가 없습니다.
출결 체크는 직원이 하고, 재등록 권유는 사장이 하고, 메시지는 알바생이 보내는데, CRM을 혼자만 이해하고 있다면, 곧 ‘데이터 단절’이 발생합니다.
→ 도입 전, “누가 무엇을 관리할지”를 정하고, 모두가 쉽게 사용할 수 있어야 합니다.
3. 이 도구를 왜 쓰는지, ‘목적’이 명확한가?
단지 등록 문자 자동 발송하려고?
출석 관리하려고?
매출을 예측하려고?
한두 번 클릭하다가, 결국 “잘 모르겠다”는 말로 끝납니다.
→ CRM은 목적이 선명해야 그 기능이 빛납니다.
자주 실패하는 패턴 vs. 제대로 작동한 사례
| 실패하는 패턴 | 성공적인 연결 사례 |
|---|---|
| 직원 교육 없이 사장 혼자 도입 | 주 1회 ‘고객 리뷰 회의’에 CRM 화면 함께 확인 |
| 기존 출석표와 CRM 따로 기록 | 기존 출석 루틴을 CRM에 그대로 이식 |
| 처음부터 모든 기능 사용 시도 | 필요한 2가지 기능부터 시작 후 확장 |
| 기능 설명서만 보고 사용 | 실사용 예시 중심의 교육 제공 |
CRM은 기계가 아니라, **‘운영을 설계하는 방식’**입니다.
그래서 단순히 '깔기'보다, ‘어디에 어떻게 녹일지’를 먼저 생각해야 현장에서 정말 살아 움직입니다.
중요한 건 ‘습관화’입니다.
처음부터 복잡한 시스템을 도입할 필요는 없습니다.
무료로 쓸 수 있는 간단한 엑셀 자동화, 카카오채널+네이버예약 조합, 혹은 고객카드 기반 수기 관리와 알림봇 연동까지.
도구보다 중요한 건 ‘기록 – 반응 – 반복’이 작동하는 구조를 만드는 것입니다.
기능이 부족해도, 루틴과 연결된 도구는 오래 갑니다.
반대로 기능이 좋아도 루틴과 연결되지 않으면, 오래 못 갑니다.
CRM은 정답이 아니라, 관리의 확장 도구입니다.
지금 하고 있는 고객관리 루틴이 있다면, 그 흐름에 자연스럽게 얹힐 수 있을 때, CRM은 진짜 날개가 됩니다.
CRM이 ‘기능’이 아니라 ‘내가 이미 하고 있는 행동의 자동화’라는 걸 기억해보세요.
그 순간부터, 도입은 실패가 아니라 ‘연결의 시작’이 됩니다.
[ To Fathom Your Own Ego, EGOfathomin ]