이런 순간, 사장님의 마음은 조마조마해집니다.
하지만 그보다 더 중요한 건, 이런 상황에서 어떻게 대응하느냐입니다.
문제가 생기는 건 피할 수 없지만, 대응의 방식은 철저히 선택할 수 있습니다.
1. ‘클레임’은 감정의 폭발이 아니라, 신호입니다
불만을 말하는 고객은 ‘끝난 사람’이 아닙니다.
오히려 말 없이 떠난 고객보다, 관계의 가능성이 남아 있는 경우입니다.
“이 정도 얘기하면 뭔가 바뀌겠지.”
“이 공간을 아예 포기하긴 싫은데, 뭐라도 말해봐야겠다.”
✔ 이 말 속엔, 아직 기대가 있습니다.
그래서 이 순간을 무시하거나 방어적으로 반응하면, 그 신뢰는 진짜로 끊깁니다.
2. 위기에서의 응대는 ‘톤’이 80%입니다
같은 내용도 말투 하나로 완전히 달라집니다.
-
❌ “그건 원래 규정입니다.”
-
⭕ “그런 상황이 불편하셨을 수 있겠네요. 먼저 그렇게 느끼시게 해서 죄송합니다.”
✔ 고객은 ‘논리’보다 감정의 공감을 먼저 듣고 싶어합니다.
✔ 감정을 먼저 끌어안고, 이후에야 상황 설명과 해결안을 차근히 제시해야 신뢰가 생깁니다.
3. ‘사후 조치’는 다르게, 그리고 조용히
대응이 좋았더라도, 후속 조치가 ‘다른 고객과 똑같이’ 처리되면 고객은 실망합니다.
→ 이탈할 뻔했던 고객에게는 다른 고객보다 한 단계 더 섬세한 보상이 필요합니다.
📌 예시 사후 조치
✔ 불만 제기 고객에게 1:1 맞춤 수업권 제공 (단순 쿠폰보다 개인화 강조)
✔ “○○님 상황에 맞춰 준비해봤어요”라는 설명 포함
✔ 익명 리뷰 대응 시, 공개 사과보다 DM을 통한 정중한 수습 + 감사 메시지
✔ 고객이 불편했던 부분, 다음 수업에서 ‘자연스럽게 반영’하여 신뢰 회복
4. 불만 고객을 팬으로 바꾼 사례
사례:
한 고객이 “수업 내내 방치된 느낌이었고, 재등록하고 싶지 않다”고 메일을 보냄.
→ 사장님이 직접 전화, 불편 사항 청취
→ 그 고객을 위한 별도 맞춤 수업 1회 제공
→ 강사와 매장 전체에 동일 상황 발생 시 응대 방식 공유
📌 결과
그 고객은 “바뀌었다는 느낌이 든다”며 주변 지인에게 소개까지 해줌.
핵심은 ‘문제 해결’이 아니라 ‘고객이 존중 받았다고 느끼는 것’입니다.
5. 클레임은 브랜드에 흠이 아니라, 흔적입니다
완벽한 매장은 없습니다.
하지만 문제가 생겼을 때, 그 순간을 어떻게 기록하고, 공유하고, 학습하느냐가 그 매장의 품격을 결정합니다.
✔ CS 매뉴얼에 클레임 사례 누적
✔ 사후 조치 기록 → 다음에도 동일한 상황 시 즉시 대응 가능
✔ 직원 교육 시, 실패 사례 중심 학습으로 연결
고객관리는 ‘잘해줄 때’만이 아니라, ‘문제가 생겼을 때 어떻게 대하는가’로 진짜 실력이 드러납니다.
위기에서 사과하고, 들어주고, 반응하는 이 한 번의 과정이 평소 10번의 메시지보다 강력한 신뢰를 남깁니다.
CRM이 고객을 기억하는 도구라면, CS는 고객이 우리를 다시 기억하고 싶은지 결정하는 순간입니다.