고객관리에서 중요한 건 ‘무엇을 했느냐’보다 ‘언제 무엇을 챙겼느냐’입니다.
고객의 마음은 처음 만났을 때부터 조금씩 열리고, 그 마음을 유지하고 다시 이끌어내는 순간은 재등록 직전에 찾아옵니다.
이 두 시점에 사장님이 꼭 챙겨야 할 7가지 루틴을 소개합니다.
현장에서 바로 실천 가능한 팁과 함께 정리해보았습니다.
Ⅰ. 처음 방문했을 때, 꼭 챙겨야 할 7가지
1. 첫인상은 공간보다 ‘사람’이 만든다
공간이 아무리 멋져도, 처음 마주한 직원의 태도에서 신뢰가 결정됩니다.
따뜻한 인사 한 마디와 ‘성함 여쭤봐도 될까요?’라는 질문은, 고객을 이름으로 불러주는 관계의 시작입니다.
2. 방문 목적과 기대를 반드시 체크
처음 온 고객에게 “어떤 점이 기대되세요?”라고 물어보면, 고객은 자신의 ‘기대’를 스스로 정리하게 됩니다.
이 질문 하나로, 서비스가 일방적인 제공에서 맞춤 대응으로 전환됩니다.
3. 상담은 말보다 ‘기록’이 남는다
상담 중 고객이 한 말은 반드시 메모해두세요.
“지난번에 허리 불편하다고 하셨죠?”라는 말 한마디가, ‘기억해주는 곳’이라는 인식을 심어줍니다.
4. 첫 수업 후 24시간 안에 피드백 수집
첫 경험은 좋든 나쁘든 여운이 큽니다.
간단한 문자나 카톡으로 “오늘 수업 어떠셨어요?”라고 묻는 것만으로도 고객의 첫 반응을 회수하고 다음 행동을 유도할 수 있습니다.
5. 체험 수업이 끝났다면, 등록 조건을 구체적으로 제안
“괜찮으셨으면 등록도 고려해보세요” 대신 “일주일 안에 등록하시면 10% 혜택 있습니다”라고 말하세요.
행동을 유도하는 건 감정이 아닌 ‘명확한 조건’입니다.
6. 추천 수업은 1개만, 타겟형으로 제안
모든 수업을 소개하지 마세요.
예를 들어 “몸이 무거우셨다니 스트레칭 집중 반이 잘 맞을 거예요”처럼 고객의 말에서 파생된 수업 추천은 훨씬 설득력이 높습니다.
7. 첫 방문 후 3일 안에 ‘맞춤 메시지’ 한 번 더
예를 들어 “요가 처음이셨는데, 자세 정말 안정적이셨어요!”
이런 말은 단순한 영업이 아닌, 개인적 관심으로 전달됩니다.
작은 칭찬 하나가 다음 방문을 결정짓습니다.
Ⅱ. 재등록 전, 반드시 챙겨야 할 7가지
1. 등록 만료일은 자동 알림이 아니라 ‘대화의 계기’
시스템이 보내는 문자보다 중요한 건, “다음 수업도 계속 함께 하고 싶어요”라는 직접적인 언급입니다.
고객이 ‘아, 내가 필요한 사람이구나’라고 느끼게 되는 순간이죠.
2. 출석 기록을 함께 보며 칭찬과 피드백 제공
“이번 달 거의 안 빠지셨어요, 꾸준하신 거 대단해요!”
이 말 한마디에 고객은 등록 여부를 넘어, 성취감을 느낍니다.
숫자를 보여주며 격려하는 건 매우 강력한 방법입니다.
3. 출석이 저조한 고객에게는 ‘원인 탐색’ 먼저
“요즘 바쁘셨어요?” 혹은 “혹시 불편했던 부분 있으셨을까요?”
등록 권유보다 관심 표현이 먼저입니다.
문제가 해소되면 등록은 자연스럽게 따라옵니다.
4. ‘지금 등록해야 할 이유’를 함께 제시
“지금 등록하시면 5월 전체 수업 예약이 확정됩니다”
또는 “이번 달 등록자만 받는 추가 클래스가 있어요”
기회 기반 제안은 재등록을 빠르게 유도합니다.
5. 지난 등록 당시의 기대와 현재 만족도를 비교
“처음엔 유연성 키우고 싶다고 하셨잖아요. 지금 어떠세요?”
이런 대화는 고객 스스로 만족을 느끼게 하고, 그 만족이 재등록으로 이어지게 만듭니다.
6. 재등록 시 작은 보상을 명확하게 전달
“3개월 연속 등록 시 요가매트 증정”처럼 가벼운 보상도 명확하고 선명하게 표현해야 행동으로 연결됩니다.
조건은 쉽고 단순해야 합니다.
7. ‘선택권’을 주는 마무리 멘트
“어떤 방식으로 등록하실지 천천히 생각해보셔도 돼요.”
이런 말은 부담을 줄이면서도, 결정을 유도하는 여지를 남깁니다.
강요가 아닌 배려에서 재등록이 이뤄집니다.
고객관리는 정성보다 타이밍과 맥락이 중요한 일입니다.
처음 방문했을 때부터 재등록을 고려하는 그 순간까지, 고객은 계속해서 ‘관찰’당하고 있다는 느낌보다 ‘기억되고 있다’는 신뢰를 받고 싶어 합니다.
이 14가지 루틴이 단순한 업무 목록이 아닌 진짜 관계를 쌓는 실천 목록이 되기를 바랍니다.