지금까지 우리는 고객관리를 시작하는 데 필요한 기본적인 철학, 루틴, 그리고 도구에 대해 충분히 이야기해왔습니다.
CRM을 언제, 왜, 어떻게 써야 하는지부터 직원과 함께하는 공유 시스템, 고객 유형별 맞춤 소통 전략, 그리고 눈에 보이지 않지만 가장 중요한 ‘관계 자산’의 축적까지.
이제 고객관리는 어느 정도 자리를 잡았습니다.
그렇다면, 다음 질문이 생깁니다.
“이 관계를 어떻게 더 깊이, 더 오래, 더 넓게 이어갈 수 있을까?”
많은 자영업자들이 간과하는 시점이 바로 여기입니다.
CRM을 도입하고, 고객을 관리하다 보면 어느 순간 ‘그 이상 무엇을 해야 할지’ 막막해지기 시작하죠.
하지만 사실, 고객관리는 등록까지가 아니라, 그 이후부터가 진짜 시작입니다.
고객은 다시 등록할 수도 있고, 떠날 수도 있고, 누군가를 데려올 수도 있고, 혹은 조용히 잊혀질 수도 있습니다.
이 모든 흐름은 사장님의 손에 달려 있습니다.
그리고 그 흐름을 설계하는 방법이 바로, 고객관리 확장 전략입니다.
이제부터는 다음과 같은 이야기들을 함께 나누려 합니다
✔ 다시 등록을 넘어서, 다시 관계를 맺게 하는 법
✔ 고객이 머무는 이유를 '브랜드 경험'으로 설계하는 법
✔ 기록된 데이터로 매출 전략을 세우는 법
✔ 불만이나 위기 속에서도 신뢰를 지키는 대응법
✔ 단순 단골이 아닌 ‘팬 고객’을 만들어가는 방식
✔ 사장 혼자서도, 직원이 바뀌어도 지속 가능한 고객관리 시스템 만들기
이제는 기술이 아니라 철학의 단계입니다.
매출을 넘어서, 고객과 함께 성장하는 매장으로 가기 위한 다음 이야기를 시작합니다.