내가 안 해도 굴러가는 매장이 진짜 시스템입니다
“고객관리요? 하고 싶죠.
근데 제가 다 챙기기엔 하루가 너무 짧아요.”
사장님이 직접 모든 고객을 기억하고, 피드백 보내고, 다시 등록 시점 맞춰 문자까지 보내는 일.
초기엔 가능합니다. 그런데 매장이 커지면, 사람은 지치고 흐름은 끊깁니다.
그래서 결국 중요한 건, 사람이 아니라 시스템이 남는 구조를 만드는 일입니다.
1. 고객관리는 ‘반복되는 일’부터 시스템화해야 합니다
한 달마다 반복되는 등록, 수업 전후 안내, 출석 확인, 리마인드 메시지, 사소하지만 반복되는 이 루틴이 쌓이면 하루 시간의 절반이 소모됩니다.
✔ 이 중 많은 업무는 ‘자동화’할 수 있습니다.
2. 자동화 → 분업화 → 시스템화의 3단계 설계
① 자동화: 메시지와 리마인드는 기계에게 맡기기
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등록일 5일 전 자동 안내
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생일 메시지 예약 발송
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특정 요일 결석 시 리마인드 톡 자동 발송
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결제 알림 / 출석 체크 연동 메시지 시스템 구축
📌 툴 예시
카카오비즈메시지, 엑셀+Zapier, 예약 메시지 시스템, 네이버 예약 툴
→ 처음만 설정해두면, 반복은 기계가 합니다.
② 분업화: 고객 접점은 직원과 역할을 나누기
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고객 응대는 담당 직원이
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고객 메모는 하루에 1줄씩 돌아가며 작성
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클레임 응대는 정해진 매뉴얼 기반
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“누가 언제 어떤 고객을 챙길지”를 정해두면, 실수가 줄고 일관성이 생깁니다.
📌 핵심은 기록의 연속성과 말투의 통일감입니다.
③ 시스템화: 사람이 바뀌어도 운영은 이어지는 구조 만들기
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고객카드가 직원 개인 메모장이 아니라 공용 기록지여야 합니다
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직원 교체 시, “고객별 히스토리”만 보면 응대가 이어질 수 있어야 합니다
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관리 포인트, 선호 수업, 주의사항, 마지막 피드백 등 필수 항목만 정리해도 충분합니다
→ 이 구조가 있으면, 사람이 바뀌어도 고객은 “그대로”라는 느낌을 받습니다.
3. 시스템이 없으면 생기는 리스크 3가지
| 리스크 | 예시 상황 | 장기적 결과 |
|---|---|---|
| 의존 리스크 | 한 직원이 퇴사 후 고객 관리 흐름 단절 | 고객 이탈률 급증 |
| 기억 리스크 | 담당자가 출석·불만·선호 기록 안 남김 | 재방문 시 어색함, 재등록률 저하 |
| 피로 리스크 | 사장이 매번 전부 직접 응대 | 번아웃, 루틴 무너지면 전체 무너짐 |
✔ 시스템은 ‘여유’를 주고,
✔ 여유는 ‘정성’을 가능하게 합니다.
사장님이 안 계셔도, 직원이 바뀌어도, 고객이 “그때처럼 잘 챙겨주더라”고 말할 수 있는 매장이 진짜 강한 매장입니다.
CRM은 그걸 가능하게 해주는 ‘기계’지만, 그 기계를 움직이는 건 사람의 루틴 설계입니다.
시스템은 ‘편하자고 만드는 게 아니라’, 관계를 오래 지속하자고 만드는 것입니다.