“지금 등록할지 말지, 이달 매출에 영향을 주는 사람이잖아요.”
“이 고객 한 명 잡는 게 중요한 거 아닌가요?”
많은 사장님들이 고객관리를 생각할 때 ‘즉각적인 등록’, ‘매출 전환’, ‘숫자 변화’를 먼저 떠올립니다.
물론 중요합니다. 하지만 고객관리는 그보다 훨씬 깊고 오래 남는 것을 만들어냅니다.
바로, 관계라는 자산입니다.
1. 고객은 ‘가격’보다 ‘기억’을 먼저 떠올립니다
할인은 누구나 합니다. 시설도 이제는 다 비슷비슷합니다. 그런데, 어떤 고객은 이렇게 말합니다.
“여긴 다녀오면 이상하게 계속 생각나요.”
“다른 데보다 사람이 먼저 기억에 남아요.”
이 말 속엔 명확한 기준이 없습니다. 하지만 분명히 감정과 기억에 기반한 관계가 작동하고 있는 겁니다.
→ 고객이 선택하는 이유는 숫자가 아니라 느낌입니다.
→ 그리고 그 느낌은, 작은 관리의 반복에서 만들어집니다.
2. 진짜 단골은 다시 등록하지 않습니다. 계속 등록할 뿐입니다.
단골이란, "이번에도 할까요?"라는 말조차 필요 없이 다음 스케줄을 당연하게 잡는 사람입니다.
그들은 할인 조건을 따지지 않고, 비슷한 매장이 생겨도 비교하지 않습니다.
✔ 왜냐하면, 그 매장 안에 ‘자신의 루틴’과 ‘정서적 안정’이 들어 있기 때문입니다.
✔ 즉, 그 매장은 더 이상 ‘업체’가 아니라 ‘자기 일상의 일부’가 된 거죠.
3. 고객은 돈보다 사람을 소개합니다
“제 친구도 여기 한번 다녀보고 싶다는데요.”
“언니가 요가 시작하고 싶다 해서, 여기 괜찮다고 했어요.”
이 말 한마디가 지금 등록보다 더 큰 효과를 냅니다.
소개는 ‘내가 믿는 곳’이라는 의미를 담고 있고, 이미 필터링된 신뢰이기 때문에 전환율도 매우 높습니다.
→ CRM이 기록해내지 못하는 이 추천의 흐름이야말로, 가장 확실한 무형 자산입니다.
4. ‘팬’이 되는 고객은 말 없이 도와줍니다
진짜 고객은 불편한 점도 알려주고, 좋은 수업이 있으면 주변에 말해주고, 매장이 힘들 때 ‘응원’까지 해줍니다.
이들은 단순히 돈을 쓰는 사람이 아닙니다. 내 비즈니스를 함께 가꿔주는 관계형 자산입니다.
팬 고객이 생기는 조건:
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기억받는 느낌
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꾸준한 관심
-
불편할 때 말할 수 있는 채널
-
나만 아는 공간이라는 자부심
→ 이런 고객은 이탈하지 않습니다. 매장을 ‘자기 공간’처럼 여기기 때문입니다.
매출은 그달을 살지만, 관계는 다음 해를 만듭니다.
CRM은 그 관계를 조금 더 쉽게, 정교하게, 반복 가능하게 만들어주는 도구일 뿐 그 관계의 씨앗은 결국 사장님의 관심, 대화, 기억, 진심에서 시작됩니다.
고객은 등록서에 사인해서 남는 게 아니라, 마음속에 ‘그곳 좋더라’는 인상으로 남습니다.
그것이, 눈에 보이지 않지만 가장 강력한 고객관리의 결과입니다.
[ To Fathom Your Own Ego, EGOfathomin ]